A Jornada do Cliente: Como Conquistar e Fidelizar por meio do E-mail Marketing

a jornada do cliente tem desempenhado um papel crucial nos negócios:  com um público consumidor cada vez mais exigente e bem-informado, o processo de compra está se tornando cada vez mais complexo, exigindo um planejamento estratégico. hoje em dia, os clientes têm acesso a uma grande quantidade de informações: pesquisam produtos, comparam preços, leem avaliações e buscam recomendações. além disso, os consumidores estão cada vez mais rigorosos com relação à experiência de compra: é preciso um atendimento personalizado, conveniência, agilidade e suporte contínuo ao longo de todo o processo. 

essa abundância de informações significa que as empresas precisam estar presentes em todas as etapas da jornada do cliente, fornecendo conteúdo relevante e útil que ajude os consumidores na tomada de ação. é através dela que se estabelece relacionamentos duradouros que, posteriormente, maximizam as conversões. 

neste artigo, vamos explorar como criar uma jornada do cliente eficaz por meio do e-mail marketing. iremos mapear todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde a descoberta do produto ou serviço até a pós-venda. é necessário garantir que cada interação seja consistente, relevante e personalizada. aprenda como atrair, engajar, relacionar, converter e fidelizar seus clientes usando estratégias poderosas de e-mail marketing, para alavancar as vendas do seu e-commerce. 

>> leia mais: o que é e por que investir na jornada do cliente

etapa 1: introdução e conscientização

a primeira etapa da jornada do cliente é a introdução e conscientização. nessa fase, os consumidores estão descobrindo a existência de um problema que precisam resolver ou estão começando a desejar algum produto específico. eles podem não ter conhecimento sobre o que a sua marca pode ofertar que sane essas necessidades. por isso, neste momento, é importante causar uma primeira impressão positiva sobre a sua marca e despertar o interesse dos clientes em potencial. para isso, os tipos de e-mails que podem ser utilizados, incluem:

e-mails de boas-vindas: 

um e-mail de boas-vindas é uma excelente prática para iniciar a jornada do cliente de forma positiva. personalize o e-mail, utilizando o nome do cliente e transmitindo uma mensagem calorosa e acolhedora. expresse sua gratidão pela escolha do cliente em se juntar à sua comunidade ou se inscrever para receber informações. mostre que você valoriza a confiança depositada em sua empresa. 

utilize o e-mail de boas-vindas para apresentar sua marca. conte um pouco sobre a sua empresa, sua história, missão e valores. dessa forma, você estabelecerá uma identidade sólida e mostra ao cliente o que sua marca representa.  surpreenda o cliente com um presente, como um cupom de desconto ou conteúdo exclusivo. isso ajuda a criar um senso de valor e incentiva a futura interação com a sua empresa.

não esqueça do mais importante: seja acessível: inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. mostre que você está disponível para ajudar. aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

e-mails informativos: 

compartilhe conteúdo relevante, como artigos, guias ou estudos de caso, que demonstrem o valor que sua marca pode oferecer. dessa forma você educará os assinantes e mostrará que comprar de você é uma excelente escolha. além disso, informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

não esqueça do mais importante: seja acessível: inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. mostre que você está disponível para ajudar. aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

etapa 2: engajamento e consideração na jornada do cliente

uma vez que os clientes estejam cientes da sua marca, é hora de focar no engajamento e na consideração. nessa etapa, os clientes estão buscando mais informações e avaliando as opções disponíveis. 

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alguns exemplos de e-mails eficazes são:

e-mails de conteúdo personalizado: 

um e-mail de conteúdo personalizado é uma ótima estratégia para envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. por isso, utilize informações coletadas sobre os interesses e preferências dos assinantes da sua base de contatos para fornecer conteúdo altamente relevante. isso pode incluir recomendações de produtos específicos ou, até mesmo, informações complementares aos produtos aos quais a sua loja vende. 

inclua elementos interativos no e-mail, como pesquisas, enquetes e questionários. dessa forma você incentiva os clientes a interagirem com você, compartilharem suas opiniões e fornecerem feedback valioso. por isso, a personalização é fundamental para cativar e envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. ao oferecer conteúdo relevante e valioso, você estará construindo relacionamentos mais fortes com seus clientes e aumentando suas chances de conversão.

e-mails de avaliações e depoimentos: 

um e-mail de avaliações e depoimentos é uma excelente prática para fortalecer a confiança e o engajamento dos clientes durante a etapa de engajamento e consideração. assim, além de destacar as avaliações positivas, mostre como essas avaliações podem influenciar outros clientes em sua tomada de decisão. explique como as experiências compartilhadas podem ajudar outros consumidores a obterem benefícios semelhantes. as avaliações e depoimentos são poderosas ferramentas sociais que podem influenciar a decisão de compra de outros clientes em potencial! 

etapa 3: conversão e decisão

chegou o momento decisivo em que os clientes estão prontos para tomar uma decisão e converter. nessa etapa, é fundamental criar um senso de urgência e fornecer incentivos claros. alguns exemplos de e-mails poderosos são:

e-mails de ofertas limitadas: 

um e-mail de ofertas limitadas é uma estratégia eficaz para estimular a conversão e a tomada de decisão dos clientes durante a etapa de conversão e decisão. crie um senso de escassez e exclusividade, oferecendo descontos especiais por tempo limitado ou bônus para incentivar a conversão. além disso, é importante destacar o valor da oferta. enfatize os descontos, as promoções exclusivas ou os benefícios adicionais que os clientes receberão ao aproveitar a oferta. para tornar a oferta ainda mais atraente, considere oferecer um benefício adicional exclusivo, como frete grátis, um brinde especial ou acesso antecipado a um novo lançamento. isso incentiva os clientes a aproveitarem a oferta.

lembre-se de que a autenticidade e a transparência são essenciais ao enviar e-mails de ofertas limitadas. cumpra as promessas feitas aos clientes e assegure-se de que a oferta seja genuinamente limitada no tempo, na quantidade ou nas condições. dessa forma, você estará incentivando as conversões e construindo um relacionamento de confiança com seus clientes!

e-mails de prova social: 

mostre aos clientes que outras pessoas já estão aproveitando seus produtos ou serviços. compartilhe estatísticas ou depoimentos que evidenciem a satisfação de clientes anteriores. dessa forma você conquistará a confiança do consumidor. ademais, compartilhe histórias de sucesso de clientes satisfeitos e depoimentos que demonstram os benefícios e resultados alcançados com seus produtos. isso ajuda a construir confiança e credibilidade para o seu negócio!

etapa 4: fidelização e pós-compra

a jornada do cliente não termina na conversão. a fase de fidelização e pós-compra é igualmente importante para fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivá-lo a retornar e se tornar um defensor da sua marca. os e-mails que podem ser enviados nessa etapa são:

e-mails de agradecimento: 

um e-mail de agradecimento é uma excelente maneira de fortalecer o relacionamento com os clientes durante a etapa de fidelização e pós-compra. após a compra, envie um e-mail personalizado, demonstrando apreço pela escolha do cliente e reforçando o valor que ele trouxe para sua empresa. 

é importante, também, recapitular a experiência do cliente. faça uma breve menção aos produtos ou serviços adquiridos, a data da compra e qualquer detalhe relevante. isso demonstra que você valoriza o envolvimento do cliente e está atento aos detalhes da interação. além disso, ofereça incentivos para compras futuras. considere incluir um cupom de desconto exclusivo ou uma oferta especial para motivar o cliente a fazer uma nova compra. isso não apenas valoriza a fidelidade do cliente, mas também estimula a recompra no seu site.

e-mails de suporte e atendimento ao cliente: 

disponibilize um canal de comunicação para os clientes entrarem em contato caso tenham dúvidas ou precisem de suporte. envie e-mails informativos com respostas para perguntas frequentes, dicas de uso ou soluções para possíveis problemas. informe ao cliente que você está disponível para ajudar ou responder a quaisquer perguntas adicionais que possam surgir. por isso, forneça informações de contato claras, como um número de telefone, endereço de e-mail ou links para canais de atendimento ao cliente.

e-mails de upselling e cross-selling

com base no histórico de compras do cliente, envie e-mails com recomendações de produtos complementares ou atualizações que possam ser do interesse deles.

a estratégia de cross-selling consiste em fazer uma espécie de “venda casada”, pois ela oferta produtos complementares àquele que o cliente adquiriu. já na estratégia de upsselling o cliente é incentivado a comprar uma versão mais completa, ou melhorada, do produto pelo qual ele estava interessado. 

mostre como você se preocupa em aprimorar a experiência do cliente ou resolver um problema específico. dessa forma, com esse tipo de oferta, explique de que forma o que você está oferecendo pode agregar valor e atender às necessidades do cliente, enfatizando os resultados positivos que podem ser obtidos.

>> leia mais: conceito de upselling e como aplicar em sua loja virtual

e-mails de pesquisa de satisfação: 

solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação para entender como você pode melhorar seus produtos ou serviços. além disso, demonstre que você valoriza a opinião deles. ofereça um incentivo, como um sorteio ou desconto exclusivo, como agradecimento pela participação.

e-mails de programa de fidelidade: 

se sua loja possui um programa de fidelidade, envie e-mails informando sobre pontos acumulados, recompensas disponíveis ou benefícios exclusivos para membros. incentive os clientes a continuarem engajados com sua marca e a aproveitarem os benefícios oferecidos.

e-mails de aniversário

o e-mail de feliz aniversário é uma excelente forma de você demonstrar cuidado e consideração pelas pessoas. dessa forma, você terá uma estratégia eficaz de fidelização, pois cria um vínculo emocional entre o consumidor e a marca. o e-mail de aniversário pode ser personalizado com ofertas exclusivas, cupons de desconto ou presentes especiais, incentivando o cliente a realizar compras adicionais. isso não apenas gera um sentimento de gratidão e satisfação, mas também impulsiona as vendas e fortalece a lealdade do cliente.

recuperador de carrinho abandonado: 

mostre ao cliente que você sabe que ele visitou o seu site e que dá valor a isso! cerca de 70% dos visitantes saem do site sem efetivar a compra, portanto, ter uma estratégia que recupere essas vendas perdidas é fundamental. ao usar um recuperador de carrinho abandonado, você pode personalizar o e-mail com base nos itens específicos deixados no carrinho. isso permite que você faça recomendações relevantes e ofereça descontos ou promoções exclusivas para incentivar o cliente a retornar e concluir a compra.

a jornada do cliente é uma estratégia poderosa!

a jornada do cliente no e-mail marketing é uma estratégia poderosa para conquistar, converter e fidelizar clientes. dessa forma, utilizando diferentes tipos de e-mails em cada etapa, você cria uma jornada envolvente e impactante. ao fornecer conteúdo relevante, personalizado e oportuno em cada etapa, você pode construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso das suas vendas. 

ao implementar essas estratégias, você estará no caminho certo para conquistar e fidelizar seus clientes através do e-mail marketing. com a flowbiz, ferramenta de e-mail marketing e crm para e-commerce, estratégias como essa realmente geram conversão e somam-se aos números do seu negócio. 

não perca a oportunidade de impulsionar o sucesso do seu negócio. crie campanhas personalizadas e direcionadas, com base nas preferências e comportamentos de cada cliente. com funcionalidades essenciais, como pop-ups, landing pages, dados do último pedido do cliente e um poderoso recuperador de carrinho abandonado, a flowbiz oferece tudo o que você precisa para maximizar seu faturamento! comece a criar sua jornada do cliente agora mesmo utilizando as melhores práticas de e-mail marketing e veja sua marca decolar!

a jornada do cliente é apenas o começo. descubra a próxima etapa: a fidelização. assista ao vídeo e veja como o e-mail marketing pode te ajudar a alcançar esse objetivo.