Marketing multicanal: como combinar WhatsApp e e-mail

Marketing multicanal é usar mais de um canal de comunicação de forma coordenada com o mesmo cliente, de modo que cada mensagem tenha um papel e o canal seguinte entre em ação conforme a reação ao anterior. No e-commerce, a combinação mais usada é a de WhatsApp com e-mail.

Coordenar não é repetir. Mandar a mesma mensagem nos dois canais ao mesmo tempo apenas dobra o incômodo; o ganho aparece quando o e-mail leva conteúdo e vitrine, o WhatsApp traz urgência e a decisão de qual canal falar depende do que o cliente fez.

Resumo: qual canal usar em cada situação

O que é marketing multicanal?

É a coordenação de canais em torno de uma mesma jornada do cliente. O que define o multicanal não é o número de canais, e sim a lógica que liga um ao outro: o que o cliente fez no e-mail decide se haverá uma mensagem no WhatsApp, e o que ele fez no WhatsApp pode decidir o próximo e-mail.

Para escolher canais e gatilhos com critério, vale partir de uma estratégia de automação de marketing e do mapa da jornada do cliente.

Qual é o papel de cada canal?

Cada canal tem uma vocação, e o desenho do fluxo melhora quando respeita essa vocação.

No CRM Report 2025, as mensagens de recuperação de carrinho tiveram taxa de clique maior no e-mail (22,18%) do que no WhatsApp (18,40%). Mesmo assim, por causa da alta abertura, o WhatsApp converteu mais vendas, o que sugere que cada canal é forte em uma etapa diferente.

O relatório lembra ainda que, no Brasil, 96% dos usuários do aplicativo o acessam todos os dias, e conclui que usar o WhatsApp apenas como canal de atendimento deixa dinheiro na mesa.

Fonte: CRM Report 2025. São médias de grupos de lojas, não garantia de resultado para cada operação.

O que os dados mostram sobre combinar os canais?

No CRM Report Joias, que comparou 45 e-commerces do nicho, as lojas com CRM avançado e automações tiveram taxa de conversão de 5,12% e ROI de R$ 7,34, contra 0,88% e R$ 2,88 das lojas sem CRM avançado e sem recuperação de carrinho. O recorte compara perfis de operação, e não isola o efeito de combinar canais.

Fonte: CRM Report Joias, Flowbiz, 2026 (45 e-commerces do nicho). São médias de grupos de lojas, não garantia de resultado para cada operação.

O efeito da combinação aparece de forma isolada na recuperação de carrinho. No CRM Report 2025, as jornadas recuperaram em média cerca de 3,9% da receita perdida apenas com e-mail e cerca de 9,38% combinando e-mail e WhatsApp API.

Em termos práticos, de cada R$ 100 mil prestes a serem perdidos em carrinhos, o e-mail sozinho recuperou cerca de R$ 3.900 e a combinação dos dois canais cerca de R$ 9.380.

Fonte: CRM Report 2025. Média de grupos de lojas, não garantia de resultado para cada operação.

Em uma operação de moda acompanhada pela Flowbiz, o WhatsApp API enviado 15 minutos após o abandono recuperou 3,17% dos carrinhos, contra 0,61% do e-mail enviado 45 minutos depois. É o resultado de um caso, e não uma média de mercado.

O motivo para coordenar canais também está na base. Nos dados agregados da base de clientes da Flowbiz, 47% da receita vem de clientes recorrentes e a taxa média de recompra é de 41%, o que dá aos canais combinados um público grande para atuar, o de quem já comprou.

Como decidir o canal em cada momento?

Carrinho abandonado: uma régua combinada

O WhatsApp tem a maior urgência, e o e-mail reforça o visual do produto. Uma sequência de referência para o nicho de moda alterna os dois:

Fonte: cases reais da Flowbiz, nicho de moda. Estrutura de referência: ajuste intervalos e benefícios à sua margem.

A comunicação nesse momento deve ser direta e objetiva, no formato “você esqueceu algo, finalize”. Em joias, a orientação é disparar o WhatsApp em 15 minutos e o e-mail logo em seguida, para reforçar o visual das peças.

Para reduzir o custo do WhatsApp, vale usar filtros, como o ticket médio do carrinho. Um carrinho de seleção premium, por exemplo, pode receber no WhatsApp uma mensagem com benefício exclusivo.

Reativação e recompra: o e-mail abre, o WhatsApp lembra

Na reativação, o Guia Flowbiz de Black Friday indica para os segmentos Em Risco e Hibernando uma combinação de WhatsApp e e-mail com benefício crescente a cada envio: o WhatsApp traz a urgência que o e-mail perde na caixa de entrada.

Na recompra de produtos de reposição, como suplementos e cosméticos, o fluxo espera até perto do fim do uso e dispara e-mail e WhatsApp com algo como “Seu produto está acabando?”. Uma boa forma de começar é só com um e-mail e, depois, incluir o WhatsApp com mensagens baseadas na abertura e no clique desse primeiro envio.

Atacado e B2B: do e-mail direto para o consultor

No atacado, o lojista quer negociar volume e prazo. Recomenda-se que o botão do e-mail leve direto ao WhatsApp comercial, com uma mensagem pré-configurada para o consultor fechar o pedido.

Para medir o efeito do e-mail nas vendas fechadas no WhatsApp, a dica é usar cupons exclusivos por e-mail e contar quantas vezes cada cupom foi acionado.

Como orquestrar os canais pelo comportamento do cliente?

A orquestração é o que transforma dois canais em um fluxo. Em vez de uma agenda fixa, o próximo passo depende de uma condição.

O envio de WhatsApp para quem não abriu o e-mail em um prazo definido é um recurso de orquestração entre canais das automações da Flowbiz. As condições por abertura e clique permitem desenhar essas regras sem disparo manual.

Quem sai do fluxo ao comprar segue para o pós-venda, e quem ainda não comprou continua na nutrição de leads.

Quais canais usar para cada segmento da matriz RFM?

A matriz RFM mostra em que momento está cada cliente, e o canal acompanha o valor do segmento. A tabela resume o que o e-book Matriz RFM na prática, da Flowbiz, indica.

Fonte: e-book Matriz RFM na prática, Flowbiz.

O WhatsApp fica concentrado nos segmentos de maior valor ou de maior risco, onde o custo por envio se justifica. A classificação compara cada cliente com o restante da base da loja e não usa um prazo fixo em dias.

Como proteger a base e o número ao usar dois canais?

Dois canais aumentam a chance de cansar o cliente, e a regra de frequência deve valer por cliente, e não por canal. Mais de 2 contatos em 72 horas para o mesmo objetivo, somando e-mail e WhatsApp, tendem a incomodar.

• Opt-in no WhatsApp. Envie só para quem já interagiu ou autorizou o contato. Listas frias ou compradas derrubam a reputação do número.
• Modelos aprovados. Fora da janela de 24 horas, use um modelo aprovado pela Meta. As categorias são Marketing (promoções, ofertas, reativação) e Utilidade (confirmação de pedido, rastreio), e tentar disfarçar promoção de utilidade prejudica a reputação.
• Descadastro claro. Ofereça sempre uma opção de saída, o que reduz bloqueios.
• Base segmentada. Nunca dispare para a lista inteira de uma vez e evite juntar ativos e inativos no mesmo envio.
• Horário e frequência. Respeite horário comercial e controle o número de contatos.
• Uma ação por mensagem. Cada mensagem deve pedir uma única coisa.

A segmentação protege também o e-mail. No CRM Report 2025, a taxa média de abertura foi de 6,54% para quem não segmentava nenhuma campanha e chegou a cerca de 13% para quem segmentava de 76% a 100% dos envios. Quando a abertura média está baixa, recomenda-se disparar só para quem abriu algum e-mail nos últimos 30 dias e manter as listas frias em exclusão até a abertura média chegar a 10%.

Para aprofundar o tema, veja como segmentar clientes.

Exemplos de mensagens para combinar os canais

WhatsApp de carrinho abandonado (cerca de 15 minutos depois, só para quem deu opt-in)

Oi {{1}}! Vimos que você deixou itens incríveis no carrinho. Liberamos um benefício exclusivo para você finalizar nas próximas 3 horas. Use o cupom CARRINHO5. [Finalizar compra]

E-mail de reforço (30 a 45 minutos depois)

Assunto: Seus favoritos estão no carrinho

Separamos as peças que você escolheu para você finalizar com calma. Se tiver qualquer dúvida, é só responder. [Voltar ao carrinho]

WhatsApp de reativação (para Em Risco ou Hibernando, depois do e-mail)

{{1}}, sentimos sua falta! Separamos novidades que combinam com você. Que tal dar uma olhada? [Ver novidades]

Para criar variações dessas mensagens por segmento e canal, o AI Studio, da Flowbiz, cria o texto e o layout de campanhas de WhatsApp e e-mail a partir da URL da loja. A revisão final e a leitura dos resultados continuam com a equipe.

Como combinar WhatsApp e e-mail em datas de pico, como a Black Friday?

Em datas de pico, os dois canais precisam estar combinados antes do dia. O Guia Flowbiz de Black Friday traz orientações para cada canal.

• Aprove os modelos de WhatsApp com antecedência. A análise da Meta pode levar dias.
• Antecipe a comunicação. Os dois primeiros dias do evento concentram o maior volume de vendas, e quem só ativa a base na sexta-feira perde o pico.
• No dia, use e-mail e WhatsApp com papéis diferentes. O guia sugere 3 campanhas de e-mail (madrugada, manhã e tarde), automações de carrinho e recompra em tempo real e alertas no WhatsApp para os contatos mais quentes.
• Acesso antecipado para Campeões e Clientes Fiéis. O guia indica e-mail e WhatsApp com acesso VIP de 24 a 48 horas antes.

Fonte: Guia Flowbiz de Black Friday.

Como medir o marketing multicanal?

Para contas com o módulo de CRM, o Dashboard de Receita da Flowbiz mostra a receita influenciada pelos envios, ou seja, a receita de clientes que interagiram com um envio em um período anterior à compra, período que pode ser definido na própria solução.

Separe um grupo do segmento que recebe apenas o e-mail e compare com o grupo que recebe e-mail e WhatsApp. É a forma mais simples de saber se o segundo canal gera vendas adicionais ou apenas custo.

Quais erros evitar no marketing multicanal?

• Enviar a mesma mensagem nos dois canais ao mesmo tempo. O cliente recebe duas vezes o mesmo pedido.
• Usar o WhatsApp para toda a base. O custo por envio e o risco de bloqueio pedem público segmentado.
• Contar a frequência por canal. O limite vale por cliente, somando os canais.
• Ignorar o opt-in. Listas frias derrubam a reputação do número.
• Medir cada canal separado. O resultado que decide é o do fluxo combinado.
• Tratar todos os segmentos do mesmo jeito. O canal deve acompanhar o valor e o momento do cliente.

Como a Flowbiz ajuda no marketing multicanal

A Flowbiz (antiga Mailbiz) é uma plataforma de automação de marketing que conecta CRM, WhatsApp, e-mail e inteligência artificial, com forte atuação em e-commerce, parte do Ecossistema Sankhya. Para o marketing multicanal, reúne no mesmo lugar:

• CRM com WhatsApp e e-mail na mesma base de dados, para que o que o cliente fez em um canal alimente o outro.
• Jornadas para criar um fluxo do zero ou partir de objetivos prontos, como boas-vindas, reativação, recompra, aniversário e melhores clientes, além de jornadas de carrinho abandonado e de envio em massa por WhatsApp.
• Orquestração entre canais, com envio de WhatsApp para quem não abriu o e-mail em um prazo definido, e condições por abertura e clique.
• Matriz RFM calculada direto sobre a base de pedidos integrada ao CRM, sem planilha manual, com os onze segmentos oficiais.
• Integrações com plataformas de e-commerce e ERPs, como Shopify, VTEX, Tray, WooCommerce e Nuvemshop, além dos ERPs Bling, Sankhya, Alternativa Sistemas e Olist, e muito mais. A matriz RFM e o Dashboard de CRM funcionam para as plataformas do quadro de integrações do site.
• AI Studio: agentes de IA treinados com 14 anos de dados de conversão do mercado brasileiro, que criam o texto e o layout de campanhas de WhatsApp e e-mail a partir da URL da loja.

Segundo a própria empresa, a plataforma influenciou mais de R$ 350 milhões em vendas no último ano.

Conheça as páginas de CRM com WhatsApp e e-mail, de automação de WhatsApp e de automação de e-mail marketing.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é marketing multicanal?

É a coordenação de mais de um canal de comunicação com o mesmo cliente, de modo que cada mensagem tenha um papel e o canal seguinte dependa da reação ao anterior. No e-commerce, a combinação mais usada é a de WhatsApp com e-mail.

Qual a diferença entre multicanal e enviar a mesma mensagem em vários canais?

No multicanal, os canais têm papéis diferentes e uma condição decide o próximo passo. Repetir a mesma mensagem nos dois canais ao mesmo tempo apenas duplica o contato.

Vale a pena combinar WhatsApp e e-mail?

Na recuperação de carrinho, sim. No CRM Report 2025, as jornadas recuperaram em média cerca de 3,9% da receita perdida só com e-mail e cerca de 9,38% combinando e-mail e WhatsApp API.

Quando o WhatsApp deve entrar no fluxo?

Quando o momento pede urgência ou lembrete, como no carrinho abandonado, na reposição e em reforço para quem não abriu o e-mail, e sempre para quem deu opt-in.

Como evitar cansar o cliente com dois canais?

Segmentando a base, controlando a frequência por cliente, com no máximo 2 contatos em 72 horas para o mesmo objetivo, e reservando o WhatsApp a quem tem mais chance de responder.

Posso enviar WhatsApp para toda a minha base?

Não. A API oficial exige opt-in, e listas frias ou compradas derrubam a reputação do número. Fora da janela de 24 horas, é preciso usar um modelo aprovado pela Meta.

É possível enviar WhatsApp para quem não abriu o e-mail?

Sim, para quem deu opt-in. É um recurso de orquestração entre canais das automações da Flowbiz, configurado com um prazo definido, como 24 horas sem abertura.

Como medir se o segundo canal compensa?

Comparando a conversão e o ROI de um grupo que recebe só o e-mail com um grupo que recebe e-mail e WhatsApp, descontando o custo por envio do WhatsApp.